Disponibilité et rapidité, les défis de l'assistance à Toulouse Montpellier et en Occitanie

Une voiture en panne sur la bande d'arrêt d'urgence d'une autoroute, une moto qui ne démarre plus, un plombier sollicité pour réparer une fuite ou encore une aide à domicile pour vous aider dans vos tâches ménagères après une hospitalisation… Toutes ces situations ont un point commun : elles se sont traduites par l'intervention d'une société d'assistance pour répondre au besoin d'un assuré.

Les occasions d'entrer un jour en contact avec les assisteurs sont loin d'être rares, si l'on en croit les résultats d'une étude menée par Infopro Digital Études pour L'Argus de l'assurance et Mondial Assistance. Sur les cinq dernières années, un peu plus d'un Français sur deux (55%) a été confronté à au moins une intervention d'assistance, pour l'essentiel en auto (30%), en habitation (25%), ou en santé (23%), et seulement 3% en voyage pour un rapatriement médical.

Dans chacun de ces cas, la mise en relation avec l'assisteur reste le moment clé de la relation client. Dans ce rendez-vous sensible, les sociétés d'assistance marquent même des points: 94% des personnes interrogées se déclarent satisfaites des moyens de mise en relation avec les services d'assistance. Dans près de six cas sur dix, l'assuré est entré en contact par téléphone et, pour 33% des répondants, en contactant directement l'assureur ou le banquier. Les modes d'interaction plus digitaux, comme les chatbots (6%) ou les voicebot (3%), développés ces dernières années par certains assureurs dans le cadre de la relation client, ne semblent pas adaptés à l'assistance. Le téléphone reste d'ailleurs plébiscité debout en bout lors de la prestation (82%), très loin devant l'e-mail (39%)

Rapidité, disponibilité

Les sondés attribuent une bonne note générale (8,1/10) au traitement de leur dossier par les sociétés d'assistance. Mention spéciale à leur capacité à trouver des réponses à leurs problèmes, en particulier pour couvrir les besoins les plus urgents. Ils se montrent toutefois un peu plus sévères sur les délais d'attente (7,4/10) et sur la compréhension des garanties (7,3/10), en particulier sur l'assistance santé.

Ces points d'amélioration coïncident avec les attentes des sondés vis-à-vis des assisteurs. Ils placent la rapidité d'intervention (91%) et la disponibilité 24h/24, 7j/7 (90%) en tête des critères « importants » de réussite d'une prestation d'assistance.